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一颗芒果引发的下跪风波

作者:admin 来源:未知 浏览: 【 】 发布时间:2019-10-09 评论数:

  “反转”事件给聂丽云增添了新一波烦恼,求证的媒体来了一家又一家,她担心自己说的话被乱用,干脆拒绝接受采访,“我只想尽快恢复正常生活”。

  山东广饶稻庄镇,因怀疑快递包裹里少了一颗芒果,22岁的男青年张童投诉了48岁的快递员聂丽云。两人没有想到,这样一件小事,竟一步步演变成全国关注的争议事件。

  从私人纠纷升级为公共话题,源自当地派出所民警在处理此事时开具的一份“硬核”证明。

  得知张童多次投诉导致聂丽云“被罚款2000元、甚至还会丢掉工作”,不得已下跪道歉,民警王海港在调解无果后连夜开出证明,表示快递员“不必摒弃尊严乞求原谅”,并将张童的行为描述为“恶意投诉”。证明信最后一段,王海港还留下了“以德报怨,则何以报德”的感慨。

  第二天,证明信开始在网上热传。网友们称赞民警温情执法的同时,也关注到这起并不常见的快递员下跪事件。

  数万条评论中,多数观点认为:快递员值得同情,开证明的民警处理得当,而投诉人张童应该被谴责;另有观点认为,投诉是张童作为消费者的正当权利,于法于理没错,不属于“恶意投诉”,不能被道德绑架。

  与此同时,圆通官方两次对事件表态,免除聂丽云因投诉引起的处罚,又派出山东管理区总经理,“亲切看望慰问聂丽云并送上1万元慰问金”。

  令人意外的是,关于是非对错的争论声还未消散,事件却被曝出“反转”。某媒体报道称,6月13日,快递员向记者承认“为博同情撒谎,没被罚款也没被开除”。消息一出,芒果事件风波再起。而新京报记者调查发现,“反转”一事并不完全属实。

  张童回忆,一个月前的5月18日下午,他收到了快递到达提醒。由于圆通快递不负责去村里派送,他和母亲便自行前往镇上的快递网点取件。

  张童称,他们收到一箱参加某电商平台活动获赠的芒果,到了店里却发现快递包装破损,“当时箱子上有个洞,缠了很多胶带,方的箱子看起来都像是圆的。”

  张家人将纸箱打开后,看到里面有三颗芒果。经过现场称重,包裹的整体重量为2.7斤,而发货信息显示,箱内物品为3斤芒果。据此,母子俩认为是快递公司弄丢了一颗芒果。箱子里一只空的泡沫网带,让张童更加坚信这个判断。

  在此之前,张童的母亲王利霞曾多次收到相似的包裹,均为参加活动所赠。其中不止一次是芒果,但她记得,芒果数量“都是四个”。

  去年,王利霞的朋友向她推荐了某电商平台的“浇水种树”活动,通过在客户端免费领水和浏览商品,每天可以浇四五十克水,等虚拟的果树“长大结果”后,就可以免费领取一箱水果。王利霞告诉记者,自己领一次水果耗时不短,“两个月只多不少。”这份期待,是张家母子较真的原因之一。

  发现快递破损后,两人怀疑快递员偷吃了一颗芒果。聂丽云称,王利霞曾质问她“我看到垃圾筐里有个芒果核是俺的”,她反问对方:“你看了一个芒果核就能知道它是你的?”

  张童还怀疑过那颗“消失”的芒果是落在了快递车上,因为聂丽云亲口说自己看到过,“她当时承认,到后来又不承认了。”

  对于这个说法,聂丽云并不认同,“九米六长的一辆大车,拉有很多装芒果的快递,有可能看见了,但那不一定是俺(网点)的。”

  双方在沟通中产生不愉快,张童决定拒收快递。“你要是这个态度,咱该投诉就投诉,该怎么处理就怎么处理。”

  聂丽云和店里的另一名快递员认为,水果从南方运来的途中会有水分蒸发,重量轻上几两很正常。为了核实芒果的数量,她曾联系寄件方进行求证,但电话始终未接通,“他是参加活动送的水果,商家留的电话不是平常的号码,打不通。”

  张童也思考过数量问题,在电商平台询问商家后,他得到的回答是“一般一箱装3-6个,芒果发货过程中水分减少,重量减少是有可能的。”至于寄给张童的这箱芒果到底装了几个,商家表示无法查证。

  究竟少没有少这一个芒果?张家人坚持认为是少了。聂丽云不愿纠结这个问题,担心被投诉后产生罚款,她只想尽快把事情解决,哪怕自己花点钱。张童承认,聂丽云当时曾流露出赔偿的意愿,“她说一倍两倍的,都可以给赔。”

  在张童离开快递网点后,聂丽云收到了投诉信息,她主动联系张童,再次表示愿意赔偿,对方却坚持只要芒果。张家母子告诉记者,不收钱是因为觉得不合适,“我们真的不知道那箱芒果卖多少钱。”要想赔偿,只接受芒果。

  张家人认为,快递信息上写的是越南进口的玉芒,“要赔就还要这样的”。听说是越南进口,聂丽云犯了难。“我一直生活在镇上,当时一听越南芒果,第一反应是买不来。”

  王利霞指责聂丽云,认为当时她说的一句话让自己很生气——“我还再上美国、上日本去给你买芒果?”

  5月24日,张童提出同意赔偿芒果,不计较品种,但有一个要求:不允许使用圆通寄送。原因是除了这次之外,以前他使用圆通还有过不满意的经历。

  聂丽云告诉记者,她花费52元钱在当地水果店买了六七个芒果准备赔给张童。由于芒果已经成熟,她担心在运送途中被碰坏,遂放弃了寄快递的想法。她将芒果放进一个白色泡沫箱中,再用纸盒从上部封装。缠上胶带后,找到一张空白的中国邮政快递单贴了上去。

  “制作”完这单快递,聂丽云借用他人手机给张童发送了一封提醒收货的短信,短信中注明“给您理赔的芒果已通过中国邮政快递发出”,并附有一串快递单号。

  一开始,聂丽云想请朋友帮忙送出这份快递,考虑到不想麻烦别人,便戴了帽子和口罩自己去送。5月28日,聂丽云和张童约好在村口广场取件,她捂得很严实,一句话没说,张童果然没有认出来。

  回到家后,张童查询单号发现找不到任何物流信息,专程去邮政网点查询后,也是同样的结果。他还注意到,自己的名字被错写成了“张东”。

  第三处漏洞出现在胶带上。包装过程中,聂丽云曾使用自己店里常用的一款黑白色胶带。巧合的是,王利霞恰好在生产该胶带的工厂打过工,认出胶带为邻村所生产。张童认为自己被欺骗,再次向客服投诉。

  关于投诉次数,至今仍存在争议。派出所证明中提到“先后四次投诉”,聂丽云也表示是四次,“客服那儿都有记录。”但张童坚称自己一共投诉了两次,一次是因为快递破损、服务态度差,第二次是因为虚假快递,另有两次客服回访。

  6月10日,聂丽云在下班后来到张童家道歉。沟通期间,她先后两次下跪并流下眼泪。

  张童称,聂丽云来到自己家后并没有马上下跪,而是先沟通了几分钟,“后来看到我母亲从厨房出来,就向她跪下了。”母子俩均称,聂丽云当时不是一直跪在地上,被劝说后就自己站了起来。

  张童说,看到快递员跪了下来,他的第一反应是“蒙”,后来觉得这种行为带有威胁性质,“解决问题就解决问题,你跪下算怎么回事?”他答应撤销投诉,但聂丽云称客服已经下班,仍没有要离开的迹象。

  为此,张童报警,要求警察将聂丽云带走。执法记录仪画面显示,民警王海港到达现场后,询问坐在地上的聂丽云为何下跪,聂回复称:“他不满意,投诉一次罚我500,已经罚我2000块钱了,明天就开除我了。”聂丽云说完,王海港有记录动作,并表示:“好了,听明白了。”

  另一方,由张童向民警解释。“我说把这个投诉给你去了,你赶紧走,她说我饭碗明天就丢了。”张童认为这不是自己的错,“你为什么白天不来解决这个问题?白天那么多时间,晚上客服都下班了,我打电话都打不了。”实际上,聂丽云之所以选择晚上来,是因为白天忙于收发快递,确实走不开。

  根据现场情况,王海港判定双方很难达成和解,便将聂丽云带到一边,主动提出要为其出具证明。“我早看出来了,你待在这儿他也不会原谅你,走吧,回去吧,我给你作证。”

  ▲快递员下跪事件投诉者与圆通交涉实录:我们没逼迫任何人下跪。新京报我们视频出品(ID:wevideo)

  据央视《新闻周刊》报道,当晚处理完其他警情,王海港回到派出所时已是深夜,随即在办公桌前连夜写出了那份证明。由于证明代表派出所的态度,且需要签字盖章,为此他请示过所长。但从决定写到怎么写,都是他个人的意思。

  在这封证明中,王海港认为快递员“不必摒弃尊严乞求原谅”,并将张童的行为描述为“恶意投诉”。

  他还对圆通公司提出三条建议:第一,以牺牲员工尊严换来恶意投诉方的谅解“不要也罢”,将张童及其家人列入公司服务永久性“黑名单”;第二,退还聂丽云被罚的2000元;第三,建议圆通对聂丽云作为优秀员工表彰并重点培养,原因是她“宁肯牺牲个人尊严也要维护公司声誉”。

  证明信如何流传到网络上,警方并未透露。但民警王海港却因此意外走红。有网友认为,社会需要这样有人情味儿的警察。也有人指责他的做法是“和稀泥”,“建议圆通将张童及其家人列入公司永久性黑名单”更是缺乏理性、滥用公权力的行为。

  对此争议,王海港自始至终对开具证明信持自信和坚定的态度。“我们出警的目的就是化解矛盾、解决问题,如果你不管的话,双方矛盾会继续扩大化,会产生很多不可预料的情况。”

  广饶县公安局副政委张立宾认为,对于民警发自内心的、朴素的正义感和一心为民的情怀,应当值得肯定。稻庄派出所所长张学亮称,近年来公安系统内一直提倡做一个有温度的警察。

  稻庄派出所的一位民警认为,王海港警官是出于好心,只不过此次事件社会过多关注了。至于引起的争议,他不便作出评价。事件发生后,他没有跟王海港聊过,“他本身压力很大,作为同事我也不好去问。”

  ▲6月16日星期日,稻庄派出所所长称民警王海港在家休息,承认他最近“有压力”。新京报记者祖一飞摄

  证明信传开后,张童成为众矢之的。网上铺天盖地都是对他的谴责声。他怕以前玩得好的朋友不和自己来往,以后在家乡待不下去。甚至有陌生人加上微信后发来一句话,“要芒果吗?我送你。”张童给打对方打了语音电话,但遭到拒接,再问是谁便被拉黑。

  张童告诉记者,他认为这份证明不公平,对自己造成了极大困扰。事发当晚,他就已经觉得王海港言语粗暴、态度强硬,没有完整听完自己的表述。他当时便拨打了市长热线进行投诉,一旁的辅警看到后,对他说:“你除了投诉没别的事干。”

  在接受央视采访时,王海港有些无奈,“在太短的时间内,你说想要弄清楚,也不是那么太现实。”他认为,当晚到达现场后,自己已经听取了双方的陈述和申辩,对事情有了认识,“这个没什么问题。”

  对于证明信给张童一家人带来困扰,王海港也有所反思,“如果属于我的错误,我愿意为此承担相应的责任。”

  6月13日,圆通公司派人前往张童家了解情况。在张童姐姐问及公司对聂丽云是否有2000元罚款并开除时,圆通快递相关负责人表示:“我们没有罚这个钱,也没有说辞退她。”该负责人解释说,事情没有解决清楚之前不会有处罚,即使有处罚也要下个月才能出来。

  而聂丽云对新京报记者表示,当时的确是要罚款,加起来是2000元。但并不是立即扣罚,而是到月底结算时扣除。只不过证明信出来后,圆通总部已将罚款取消。警方调解的那晚,她曾对王海港说过,“是总公司罚,不是广饶(分公司)罚。”

  6月14日,一家媒体播发前一天采访的视频报道《下跪快递员称被扣钱是撒谎:为博客户同情》。视频开头是聂丽云的一段自述:“公司没说开除我,也没给我罚款,说罚款和开除是我给客户施加压力,才那么说的。”

  “不是为了保住这份工作,就是想感动他。顾客投诉我可能有点罚款,但现在还没到发工资的时候,还没发下来。实际上没有罚款也没有开除。”视频中,聂丽云承认自己当时的言行可能有不当之处,但本意不是想欺骗,只想尽快平息事件。

  ▲6月15日傍晚,涉事的圆通快递网点结束营业。连续几天,聂丽云很少出现在店里。新京报记者祖一飞摄

  看到这则报道后,聂丽云非常生气,认为记者将自己的话剪辑拼接,没有强调自己后面说的“要罚也是下个月罚”,“实际上,当时确实是要罚的,哪来的反转?”

  经过求证聂丽云、涉事网点其他快递员以及圆通方面,新京报记者确认罚款一说属实,不存在“反转”,而“第二天就将被开除”的说法则无法被证实。香港六合推荐

  张童的姐姐曾质问圆通方面,“你们并没有承认把她辞退,但是你们员工说谎,为什么还要给她送慰问金,希望全网学习她的服务理念?”张家人认为,圆通官网上没有提及此事,倒是强调“坚决抵制恶意投诉,保留将恶意投诉者列入不受欢迎客户名单的权利”,网友看到这番说法和警方证明,会认为张童恶意投诉是板上钉钉的事。

  ▲快递员下跪事件投诉者与圆通协商现场:没有恶意投诉。新京报我们视频出品(ID:wevideo)

  罚款和开除之外,另一处争议点是伪造快递的问题。 有人认为伪造快递是原则问题,也有人觉得,聂丽云的初心是为了求得张童原谅,伪造快递是善意的谎言,赔偿一箱芒果已经足够说明问题。民警王海港的证明信中,对聂丽云伪造邮政快递的行为未作评价。但6月14日,中国邮政官方微博转发该事件新闻报道并评论称:伪造邮政快递包裹涉嫌欺诈,是对中国邮政权益和声誉的侵犯。

  “反转”事件给聂丽云增添了新一波烦恼,求证的媒体来了一家又一家,她担心自己说的话被乱用,干脆拒绝接受采访,“我只想尽快恢复正常生活”。看到不断有记者找来,聂丽云的同事无奈地问:“你说这个事什么时候能结束啊?”

  6月17日,久未露面的聂丽云出现在快递店里。看到地上没来得及送出的快递,她皱起眉头,担心送晚了有人投诉。

  聂丽云的同事刘娟告诉新京报记者,稻庄镇的圆通网点一共有四名工作人员,快递员送一单快递只挣9毛钱,有人同时在好几家快递网点兼职。而聂丽云既是负责稻庄片区的圆通快递分包商,同时也干快递员的活儿。

  ▲6月17日,久未露面的聂丽云(左二)出现在快递店里。新京报记者祖一飞摄

  以前,聂丽云经营着一家化妆品店,但生意不好,去年开始转行做快递。现在门头依旧没换,只是在路边竖了个圆通快递的标牌。

  大部分时间,都有顾客进出取件。虽然村里的快递让收件人自取即可,但镇上、村子附近的工厂,都需要送件上门,有时候还要上门揽件,每个人的工作量都不轻。

  刘娟透露,在以往的工作中,客户投诉并不少见。被投诉后,一般是广饶分公司打电话来沟通。按照刘娟的说法,一次投诉最少要罚50元。而这次的芒果事件,“并不是一次罚500,四次罚2000,而是先罚一两百,事情没有解决好就一直升到2000元。”

  聂丽云说,快递员作为快递企业的末端,出现什么问题都得承担,“只要有投诉就罚款,是真处罚。”这也是她为什么遇到投诉后一心想要求得客户原谅,以至于下跪求撤销。

  芒果事件发生后,《中国经营报》记者走访多家加盟商和快递员后发现,圆通速递存在对加盟商“以罚代管”等情况,一家加盟商甚至表示,曾在“双十一”期间被罚了27000多元。

  在村民眼中,聂丽云是个不怎么会言语的老实人,“她从来没跟人打过仗,很让着人。”以前,她们还经常能看到聂丽云在家,做生意后见面的次数就少了。如今,聂丽云的老公在厂里上班,一个女儿正上高中,她一个人操持快递店。

  即便陷在舆论漩涡中,聂丽云也没有闲着。6月15日,聂丽云回来请人开收割机把家里的三亩麦子收完,晒麦、装麦也都是她在做。邻居表示,聂丽云之后打算把土地流转出去,“本来割完麦紧接着就要种玉米,但是她连种子都没买。”

  对比之下,舆论中心的另一方看上去要清闲很多。张童平时不工作,用他的话说,自己“就在家玩”。其所在村的村支书表示,虽然不是一代人,和张童平时接触不多,但知道他不是一个惹事的人。记者随机询问村中多位村民,均未对张童一家人的人品提出反面看法。

  平时,张童几乎从不看新闻,证明信的事也是朋友发给他看的。在网上,他看到了关于自己的诸多评价,但并不因为骂声感到担忧,“网友站哪一边都无所谓,等确定事实以后就可以看出对错了。”

  张童称,自己积极接受采访,主要是想赶紧把这个事处理完,好让家里过平静生活。他的诉求是恢复名誉,“公安要出澄清声明,圆通必须道歉,必须要收回1万元奖励并将此事公布。”但截至记者发稿时,张童和圆通两方仍未达成和解。

  张童的母亲担心旁人说闲话,朋友约她去赶集也不敢,只能骗对方说自己已经去过了。尽管觉得儿子占理,但她还是不知道该怎么跟别人说,“你看看网上那些骂的。”

  聊起沸沸扬扬的芒果事件,一位村民感慨,这么一件小事竟造成如此大的影响,“网络了不得,弄得大家心情都不好了。”

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